O que são Respostas Rápidas?

Respostas Rápidas são mensagens pré-definidas que os agentes podem inserir durante um atendimento com um atalho de texto (ex.: /boleto), evitando a digitação repetitiva de respostas frequentes.

Casos de uso comuns:

•       Instruções para segunda via de boleto ou NF.

•       Política de trocas e devoluções.

•       Prazos de entrega ou SLA de atendimento.

•       Saudações e encerramentos padronizados.

•       Links de acesso a sistemas ou formulários.

Dica: As respostas rápidas são compartilhadas entre todos os agentes da conta. A criação e edição é restrita a Administradores.

Criar Respostas Rápidas (Administrador)

1.    Em Configurações, acesse Respostas Rápidas.

2.    Clique em Adicionar resposta rápida.

3.    Preencha os campos:

•       Atalho (shortcode): palavra-chave sem espaços que o agente digitará precedida de / para ativar a resposta. Exemplo: boleto, prazo, cancelamento. Evite caracteres especiais e acentos no atalho para garantir compatibilidade.

•       Conteúdo: texto completo da resposta que será inserida na conversa. Pode conter múltiplas linhas, emojis e formatação básica.

4.    Clique em Enviar para salvar.

A resposta ficará disponível imediatamente para todos os agentes.

Editar ou excluir uma resposta rápida

5.    Na listagem de Respostas Rápidas, localize a resposta desejada usando a barra de busca.

6.    Clique no ícone de lápis para editar ou no ícone de lixeira para excluir.

7.    Confirme a ação quando solicitado.

Exemplos de Atalhos Sugeridos

A tabela abaixo ilustra uma estrutura de nomenclatura padronizada para os atalhos:

Dica: Adote uma convenção de nomenclatura consistente para os atalhos. Prefixos por área (ex.: fin_, log_, sup_) ajudam agentes a lembrar os atalhos disponíveis.

Usar Respostas Rápidas durante o Atendimento (Agente)

Para inserir uma resposta rápida em uma conversa:

8.    Com a conversa aberta, clique na área de digitação na parte inferior do painel central (aba Responder).

9.    Digite / (barra) seguido do início do atalho cadastrado.

10.  Uma lista de sugestões aparecerá automaticamente com as respostas correspondentes ao que você digitou.

11.  Use as setas do teclado (cima/baixo) para navegar entre as sugestões ou clique diretamente na opção desejada.

12.  O texto completo da resposta será inserido no campo de digitação.

13.  Revise o conteúdo se necessário — você pode editar o texto antes de enviar.

14.  Pressione Enter ou clique em Enviar para transmitir a mensagem ao cliente.

Buscar por palavra-chave

Além de digitar o atalho exato, você pode buscar por palavras do título ou do conteúdo da resposta:

/segunda via   →   lista todas as respostas que contêm 'segunda via' no título ou no texto

Dica: Você não precisa lembrar o atalho exato. Qualquer palavra presente no conteúdo da resposta serve como critério de busca após a /.

Boas Práticas de Uso

Para Administradores

•       Revise as respostas rápidas ao menos mensalmente para garantir que os dados (preços, prazos, links) estão atualizados.

•       Evite criar atalhos muito genéricos (ex.: /info) — isso dificulta a localização. Prefira atalhos descritivos (ex.: /info_entrega).

•       Documente internamente o catálogo de respostas rápidas disponíveis e compartilhe com a equipe.

•       Separe respostas por contexto (financeiro, suporte, vendas) e use prefixos coerentes no atalho.

Para Agentes

•       Sempre revise o conteúdo antes de enviar — dados genéricos (ex.: [nome do cliente]) precisam ser substituídos pelo valor real.

•       Não use respostas rápidas em situações que exigem personalização — o cliente percebe quando a resposta é genérica.

•       Combine respostas rápidas com complementos personalizados para agilizar sem perder qualidade no atendimento.

Se uma resposta rápida contém informação desatualizada, avise o administrador imediatamente para correção.