Gerenciar Conversas
Introdução
A conversa é a unidade central de trabalho no Chat Próximo Nível. Cada interação com um cliente cria ou retoma uma
conversa, independentemente do canal de origem. Este guia detalha todas as ações disponíveis para gerenciar conversas
com eficiência.
Status das Conversas
Toda conversa possui um status que indica sua etapa no fluxo de atendimento:
| | | | | | -------------------- | ----------------------------------------------------------------- |
------------------------------- | --------------------------- | | Status | Significado | Próximo passo | Visível por | |
Aberto (open) | Conversa em andamento, aguardando resposta ou ação do agente. | Responder ou resolver. | Agente
atribuído e admins | | Pendente (pending) | Conversa aguardando a primeira ação — ainda sem agente designado. |
Atribuir a um agente ou equipe. | Todos (fila sem atribuição) | | Resolvido (resolved) | Atendimento concluído. |
Reabrir se o cliente retornar. | Histórico | | Pausado (snoozed) | Conversa temporariamente suspensa até uma data/hora
programada. | Aguardar reativação automática. | Agente atribuído |
Acessar uma Conversa
1. Na barra lateral esquerda, clique em Conversas.
2. Use os filtros no topo da lista para visualizar: Minhas conversas, Sem atribuição ou Todas.
3. Clique em qualquer conversa da lista para abri-la no painel central.
Dica: Conversas com indicador de bolinha laranja ou verde possuem mensagens não lidas.
Atribuir Conversas
Atribuir a um agente
A atribuição define qual agente é o responsável pelo atendimento. Conversas não atribuídas ficam visíveis na fila Sem
atribuição.
4. Abra a conversa desejada.
5. No painel direito (Detalhes da conversa), localize a seção Atribuição.
6. No campo Agente, selecione o nome do agente responsável no menu suspenso.
7. A atribuição é salva automaticamente e o agente receberá uma notificação.
Atribuir a uma equipe
8. No mesmo painel de Detalhes, localize o campo Equipe.
9. Selecione a equipe responsável. Todos os agentes membros da equipe poderão visualizar a conversa.
Dica: Atribuir a uma equipe não remove a atribuição individual. Você pode ter um agente específico E uma equipe
associados simultaneamente.
Auto-atribuição
Se o administrador configurou regras de atribuição automática na caixa de entrada, novas conversas podem ser
distribuídas automaticamente entre os agentes disponíveis, sem necessidade de ação manual.
Adicionar Rótulos
Rótulos categorizam conversas e permitem filtragem e relatórios por tipo de atendimento (ex.: Dúvida, Reclamação, Venda,
Urgente).
10. Com a conversa aberta, localize a seção Rótulos no painel direito.
11. Clique em Adicionar rótulo.
12. Selecione um ou mais rótulos na lista. Os rótulos disponíveis são definidos pelo administrador.
Para remover um rótulo, clique no X ao lado do rótulo aplicado.
Notas Privadas
Notas privadas são mensagens internas visíveis apenas para agentes e administradores — o cliente não as visualiza. São
úteis para registrar contexto, instruções para handoff ou comunicação interna durante o atendimento.
Como adicionar uma nota privada
13. Com a conversa aberta, localize a área de digitação na parte inferior do painel central.
14. Clique na aba Nota Privada (ao lado de Responder).
15. Digite o conteúdo da nota. Você pode usar @nome_do_agente para mencionar um colega e notificá-lo.
16. Clique em Criar nota para salvar.
Dica: A nota ficará destacada visualmente (fundo amarelo) na linha do tempo da conversa para diferenciar de mensagens
enviadas ao cliente.
Resolver e Reabrir Conversas
Resolver
Resolver uma conversa indica que o atendimento foi concluído. A conversa sai da fila ativa e vai para o histórico.
17. Com a conversa aberta, clique no botão Resolver (ícone de check ou botão verde no canto superior direito do painel
de atendimento).
Ao resolver, a plataforma pode enviar automaticamente uma mensagem de encerramento ao cliente, se configurada pelo
administrador.
Reabrir
Se o cliente retornar após a resolução, ou se houver necessidade de revisitar o atendimento:
18. Localize a conversa na aba Resolvidos da lista de conversas.
19. Abra a conversa e clique em Reabrir.
A conversa voltará ao status Aberto e aparecerá novamente na fila ativa do agente atribuído.
Pausar Conversa (Snooze)
O Snooze (pausa programada) suspende temporariamente uma conversa e a reativa automaticamente em uma data e hora
específicas. Útil quando você precisa aguardar retorno do cliente ou uma ação futura.
20. Com a conversa aberta, clique na seta ao lado do botão Resolver para abrir o menu de opções.
21. Selecione Snooze.
22. Escolha o período de pausa: opções rápidas (até amanhã, próxima semana) ou data e hora personalizadas.
23. Confirme. A conversa sairá da fila ativa e retornará automaticamente no horário definido.
Atenção: Conversas em snooze não recebem notificações de novas mensagens do cliente. Se o cliente responder durante a
pausa, a conversa será reativada automaticamente antes do horário programado.
Buscar e Filtrar Conversas
Busca rápida
Use a barra de busca no topo da lista de conversas para pesquisar por:
• Número ou ID da conversa.
• Nome ou telefone do contato.
• Trecho do conteúdo de uma mensagem.
Filtros avançados
24. Na lista de conversas, clique no ícone de filtro (funil) ao lado da barra de busca.
25. Aplique um ou mais filtros combinados:
• Status: aberto, pendente, resolvido, pausado.
• Agente: conversas atribuídas a um agente específico.
• Equipe: conversas atribuídas a uma equipe.
• Rótulo: conversas com uma categoria específica.
• Caixa de entrada: canal de origem (WhatsApp, e-mail, etc.).
• Data: por período de criação ou atualização.
26. Os resultados serão filtrados em tempo real. Para limpar, clique em Remover filtros.
Dica: Você pode salvar filtros frequentes como Views personalizadas na barra lateral, eliminando a necessidade de
reconfigurar os mesmos filtros repetidamente.
