Primeiros Passos - Manual do Agente
Introdução
O Chat Próximo Nível é a plataforma centralizada de atendimento ao cliente da sua empresa. Por meio dela, você gerencia
conversas vindas de diferentes canais — WhatsApp, e-mail, chat no site, entre outros — em um único lugar, sem precisar
alternar entre aplicativos.
Este guia cobre os passos iniciais para que você, como agente de atendimento, comece a operar a plataforma com segurança
e eficiência.
Acesso à Plataforma
Como fazer login
Para acessar o sistema, siga os passos abaixo:
1. Abra o navegador e acesse o endereço fornecido pelo seu administrador (ex.: app.suaempresa.com.br).
2. Insira seu endereço de e-mail cadastrado e a senha definida no convite.
3. Clique em Entrar.
💡 No primeiro acesso, você receberá um e-mail de convite com um link para definir sua senha. O link expira em 24 horas.
Redefinição de senha
Caso não lembre sua senha:
4. Na tela de login, clique em Esqueci minha senha.
5. Informe o e-mail cadastrado e clique em Enviar link de redefinição.
6. Acesse seu e-mail e siga o link recebido para criar uma nova senha.
Visão Geral da Interface
A interface da plataforma é dividida em quatro áreas principais:
1. Barra Lateral Esquerda (Navegação)
Contém os atalhos para as seções mais utilizadas:
• Início — resumo das suas conversas e métricas rápidas.
• Conversas — lista completa de atendimentos ativos, pendentes e resolvidos.
• Contatos — base de dados de todos os clientes.
• Relatórios — métricas de desempenho (visível conforme permissão do administrador).
2. Lista de Conversas (Centro-Esquerdo)
Exibe as conversas filtradas pelo contexto selecionado na navegação. Você pode alternar entre:
• Minhas conversas — atribuídas a você.
• Sem atribuição — aguardando que um agente assuma.
• Todas as conversas — visão completa da conta (dependente de permissão).
3. Painel de Atendimento (Centro)
Ao selecionar uma conversa, o histórico completo de mensagens é exibido nesta área. É aqui que você digita respostas,
adiciona notas privadas e realiza ações sobre a conversa.
4. Painel de Detalhes (Direita)
Exibe informações do contato (nome, telefone, e-mail, histórico de conversas anteriores) e atributos personalizados
definidos pelo administrador.
Configurar seu Perfil
Atualizando informações pessoais
Para configurar ou editar seus dados:
7. Clique no ícone do seu avatar no canto inferior esquerdo da tela.
8. Selecione Configurações de perfil.
9. Preencha ou atualize os campos: Nome, Nome de exibição, E-mail e Número de telefone.
10. Clique em Salvar perfil para confirmar as alterações.
Foto de perfil
Para adicionar ou trocar a foto:
11. Na página de Configurações de perfil, clique na área da foto ou no botão Alterar foto.
12. Selecione uma imagem no seu computador (formatos aceitos: JPG, PNG — tamanho máximo recomendado: 1 MB).
13. Salve as alterações.
Disponibilidade
O status de disponibilidade informa à plataforma e à sua equipe se você está apto a receber atribuições automáticas:
• Online — você está disponível para receber conversas.
• Ocupado — você está ativo, mas não deve receber novas atribuições automáticas.
• Offline — você não receberá notificações nem atribuições automáticas.
Para alterar o status: clique no seu avatar (canto inferior esquerdo) e selecione o status desejado no menu.
Notificações
Tipos de notificação
A plataforma envia notificações nos seguintes eventos:
• Nova conversa atribuída a você.
• Nova mensagem em uma conversa que você está acompanhando.
• Menção do seu nome em uma nota privada (@menção).
Configurar preferências de notificação
14. Acesse Configurações de perfil (clique no seu avatar).
15. Role até a seção Notificações.
16. Ative ou desative cada tipo de notificação conforme sua preferência: notificações no navegador, por e-mail ou sons
de alerta.
17. Clique em Salvar.
💡 Para receber notificações no navegador, é necessário conceder permissão quando o navegador solicitar. Se bloqueou por
engano, acesse as configurações do seu navegador e habilite as notificações para o endereço da plataforma.
Boas Práticas para Agentes
Para garantir um atendimento de qualidade e organizado:
• Mantenha seu status de disponibilidade sempre atualizado para evitar que conversas sejam atribuídas a você
enquanto estiver ausente.
• Resolva as conversas assim que o atendimento for concluído — nunca deixe conversas abertas sem necessidade.
• Use notas privadas para comunicar informações internas à equipe sem que o cliente visualize.
• Utilize rótulos para categorizar as conversas e facilitar relatórios futuros.
Em caso de dúvida sobre como proceder com uma conversa, atribua-a ao supervisor ou deixe uma nota privada solicitando
orientação.
